BAA Consulting

Avec un taux de chômage très élevé, vous pensez peut-être que vos meilleurs employés n’ont pas d’autre choix que de rester dans votre entreprise. Cette pensée est très dangereuse.

Dès que nous entrerons dans la phase de relance de l’économie, les employés – et, en particulier les « stars » – seront de plus en plus susceptibles de commencer à peser leurs options.

Voici quatre outils qui vous permettront de faire croître leur niveau de fidélité.

• Les félicitations : c’est l’outil le moins coûteux et le plus sous-utilisé dont vous disposez. Lorsqu’une star réalise quelque chose de bien, dites-lui « merci ».
• Des missions difficiles : donnez leurs des missions difficiles, des possibilités de travailler sur des projets nouveaux qui leur donneront l’opportunité de renforcer leurs compétences et leur donneront une chance supplémentaire de briller.
• Le parrainage : c’est une autre manière de leur donner des possibilités de s’améliorer. Donnez leur un parrain aguerri et expérimenté ou confiez leur une mission de parrainage auprès des jeunes dans l’entreprise.
• Les avantages non monétaires : la plupart des « stars » sont sensibles aux petits privilèges, aux marques intangibles de réussite comme des horaires de travail plus flexibles, une plus grande autonomie, un meilleur rapport entre la charge de travail et la vie familiale. Dans ce dernier cas, il y a fort à parier que vous vous ferez aussi des alliés dans les familles de vos « stars ».

Avril 2010

Vous ne savez pas où vous l’économie ? Vous n’êtes pas tout seul.  Depuis des mois, les média annoncent tout et son contraire au sujet des tendances futures de l’économie. Vous ne savez plus que faire pour votre entreprise ? Vous n’êtes pas tout seul.

Comment prendre des décisions chaque jour alors que vous êtes influencés par des bonnes nouvelles un jour et, des mauvaises le lendemain.

Beaucoup de chefs d’entreprise sont paralysés par cette situation. Même les patrons les plus dynamiques se mettent à douter.

Comment trouver du calme et de la sérénité dans ce chaos et prendre des décisions raisonnables ?

1. Retournez sur le terrain. Si vous comprenez ce qui se passe sur le terrain, c’est-à-dire au niveau de vos clients, vous pouvez vous fixer des objectifs raisonnables et atteignables. Michael Dotson, un expert américain, explique sur son blog que le paysage économique et financier actuel ressemble fort à la guerre de tranchée menée dans le Nord de la France en 1914-18. Durant cette période les mouvements des combattants se calculaient en dizaines de mètres. Vu sur quatre ans, cela ressemblait fort à une guerre au ralenti. Mais, chaque petite offensive a contribué au succès final. C’est de cette manière qu’un chef d’entreprise peut agir. Il faut parfois se contenter de petits succès commerciaux, de quelques commandes modestes, de quelques bonnes nouvelles,… Tout cela fortifiera le moral des troupes, entretiendra l’efficacité de l’entreprise.
2. Contrôlez votre peur. Si vous ne contrôlez pas vos émotions, elles vous contrôleront. Toutes les raisons du monde d’être effrayés sont présentes dans l’économie actuelle, mais une attitude pessimiste ne vous aidera pas à améliorer votre entreprise. L’optimisme béat n’est pas non plus la bonne solution. Il faut considérer ce qui se passe de manière réaliste.
3. Aidez vos clients. Vos clients aussi éprouvent des sentiments de crainte. Votre succès passera par la manière avec laquelle vous les aiderez à surmonter leurs propres frayeurs. Si vous avez confiance dans vos produits et services, si vous parvenez à communiquer cette confiance à vos clients, vous serez très fort à la sortie de la crise. Car, il y aura une sortie de la crise.
4. Soyez à l’avance sur vos concurrents. Eux aussi vivent dans l’anxiété. Observez attentivement ce qu’ils font. Suivez leurs manœuvres de près afin de bien connaître leurs réactions et d’être meilleurs qu’eux.

En conclusion, il faut rester très actif. Ne rien faire ne vous rapportera rien. Faire peu, rapportera peu.

Mars 2010

Il n’étonnera personne qu’en temps de crise, il faut  prioritairement s’occuper des tâches à remplir et des objectifs à atteindre. Mais, il y a beaucoup plus important. Il faut essentiellement veiller à l’aspect humain de l’entreprise.

Trois priorités en matière de gestion des ressources humaines.

1. Soyez ouvert et honnête

Partagez les informations avec vos collaborateurs. Parlez avec eux, même lorsqu’il n’y a pas  grand chose de concret à partager. Cela créera des opportunités d’échanges et de questions auxquelles vous pourrez apporter des réponses.

2. Encouragez et motivez

Si vous pensez que vos adjoints sont heureux de tout simplement avoir un job, vous vous trompez. Vous devez montrer que vous appréciez leurs efforts, car ils travaillent plus forts en temps de crise. Ne pensez pas qu’il n’y a que vous qui travaillez plus. Donnez-leur régulièrement des “feed-backs” et proposez de l’aide pour atteindre les objectifs.

3. Organisez de la formation

Si vous voulez garder vos meilleurs éléments, organisez de la formation. Cela prouvera que vous avez confiance dans l’avenir de votre entreprise et de vos collaborateurs. Couper dans les frais de formation est la plus grande erreur que vous puissiez faire en tant que manager.

Mars 2010

Les entreprises s’évertuent à mettre au point des produits nouveaux.

Elles misent sur la créativité de leurs équipes de R&D. C’est très bien, mais très risqué.

Toutes les recherches faites ces vingt-cinq dernières années prouvent que le taux d’échec des produits nouveaux est énorme. Le taux de survie d’un nouveau produit dans les rayons des super et hypermarchés est de moins de 12 mois.

Alors que faire ?

Tout simplement essayer de savoir ce que les gens achètent vraiment et pas ce que vous pensez qu’ils vous achèteront.

La courte présentation ci-jointe, vous ouvrira quelques pistes. Il y en a beaucoup d’autres.

Si vous êtes chef d’entreprise, essayez ceci :  Licenciez-vous !

En effet, changer le management des entreprises peut avoir des résultats intéressants : nouvelles idées, regard neuf sur des problèmes anciens, remise en cause de système d’organisation,…

N’attendez pas que votre entreprise entre dans la zone de turbulence et dans les problèmes difficiles, car à ce moment là tout est beaucoup plus difficile à décider.

En vous « virant » vous même, vous ne courrez pas de très grands risques sauf celui, très positif, de vous poser les bonnes questions :

• Que ferais-je si je devais commencer demain avec une nouvelle page blanche ?
• Qu’est ce que je ferais autrement ? Quelle serait mon organisation idéale dans le contexte actuel ?
• Quelle serait la stratégie la mieux adaptée au marché et à mes moyens ?
• Quelles sont les nouvelles attentes de mes clients ?

Pour mieux réussir en temps de crise, il faut être souple et réactif. Mais, pour faire cela de manière positive et raisonnée, il faut y avoir pensé avant.

Février 2010

Il y a de longues années, je venais de prendre mon poste de Directeur Commercial dans l’entreprise qui m’avait recruté.

Désireux de m’insérer le mieux possible dans la culture de l’entreprise, je lui avait demandé de m’indiquer les grandes lignes de la politique commerciale de la société. Il me promit qu’il ferait cela prochainement.

Plusieurs semaines plus tard n’ayant pas eu cette conversation que j’estimais importante, je revins vers lui.

Il me répondit : « Je n’ai rien de particulier à vous dire. Vous êtes bien intégré. Je suis satisfait de la façon dont vous dirigez votre équipez et les clients ne se plaignent pas. Continuez comme cela ! ».

Bien plus tard, il me raconta que si j’avais fais des erreurs, il me l’aurait dit et nous aurions – ensemble – cherché a y remédier. Ce fut la première leçon qu’il m’administra.

Une autre fois, étant face à un problème relativement complexe, j’allais le trouver pour lui demander conseil. Je n’oublierai jamais sa réponse : « Avez-vous une solution à me proposer ? Si oui discutons-en. Si non, revenez quand vous aurez des propositions à faire, et nous verrons laquelle est la meilleure ». Plus jamais, je ne suis allé le voir sans avoir une ou deux solutions à présenter.

Ce patron avait confiance en ses collaborateurs et les poussait à réfléchir et à se former. Certains pensaient qu’il était un peu paresseux. C’était simplement un « grand patron ».

Je me suis inspiré de ces méthodes lorsque plus tard, j’ai dirigé des département importants ou des entreprises. J’ai toujours obtenu des résultats de grande qualité de mes collaborateurs. Nombreux d’entre eux sont devenus des amis et font partie de mon réseau.

Ce qu’il faut retenir de ces expériences est relativement simple. Bien diriger une entreprise se situe entre les concepts « contrôler » et « ignorer ». Il faut bien sûr trouver le bon équilibre entre les deux. Trop souvent, un manager a tendance à intervenir quand il voit un adjoint se tromper. Mais personne n’apprend vraiment à manager lorsqu’on lui dit ce qu’il doit faire. Laissez vos employés faire des erreurs et, ensuite, aidez les à solutionner les conséquences de leurs erreurs.

Bien entendu, vous devrez analyser les conséquences possibles des erreurs et, lorsque l’affaire devient trop grave, vous devez intervenir.

Mais lorsque les conséquences prévisibles ne sont pas trop importantes, laissez faire.

L’erreur est plus éducatrice que le travail bien fait.

Février 2010

Le classement 2009  a été développé par Des Dearlove et Stuart Crainer pour le magazine Time.

Sur l’ensemble des 50 premiers, onze nationalités sont représentées dont un Libanais, un Coréen et un Bangladais. Les américains se taillent encore toujours la part du lion mais 18 non-américains sont présents (contre 10 seulement en 2001).

Les femmes sont toujours sous-représentées avec seulement cinq lauréates.

Pour la deuxième fois consécutive c’est le Professeur Prahalad qui occupe la première marche du podium.

1. C.K. Prahalad (Professeur à la Michigan Business School et auteur de nombreux ouvrages spécialisés en management)
2. Malcolm Gladwell auteur de l’ouvrage « The tipping Point »
3. Paul Krugman (Prix Nobel d’Economie)
4. Steve Jobs (Patron d’Apple)
5. W. Chan Kiu et Renée Mauborgne (auteurs de la « Stratégie de l’Océan Bleu »)
6. Mohammad Yunus (Prix Nobel de la Paix)

Les critères utilisés dans ce classement sont :

• L’originalité des idées
• L’utilisation pratique des idées
• La qualité de la présentation des concepts
• La qualité de la communication écrite
• L’importance des adeptes
• L’utilisation pratique des concepts dans leurs propres affaires
• Le sens des affaires
• La dimension internationale
• La rigueur de la recherche
• L’impact des idées sur les autres
• L’effet de gourou de l’initiateur des nouvelles idées.

Le Professeur Prahalad est un physicien qui s’est spécialisé dans les disciplines du management et de l’économie. Il a en particulier étudié le rôle et la valeur ajoutée des hauts dirigeants des entreprises multinationales. Il est auteur (et co-auteur) d’ouvrages de grand intérêt, dont :

• Competing for the future (avec Gary Hamel) en 1994
• The future of competition (ave Gary Hamel) en 2004
• The fortune of the bottom of the pyramid (avec Venkat Ramaswamy) en 2004
• The new age of innovation (avec M.S. Krishnam) en 2008
• Quatre milliards de nouveaux consommateurs : vaincre la pauvreté grâce au profit, en 2004.

Les Indiens classent  6 lauréats dans le TOP 50 avec C.K. Prahalad (1), Ratan Tata, Patron du Groupe Tata(21), Ram Charan, spécialiste du coaching (13), le co-fondateur de Infosys, Kris Gopalakrishnam (15), le Professeur Vijay Govindarajan de la Tuck Business School de Dartmouth College (24) et Rakesh Kurana ( de la Harvard Business School.

Avant toute chose, soyez heureux que les clients prennent la peine de se plaindre. Ils pourraient tout simplement sanctionner leur insatisfaction en ne venant plus chez vous.

Un client qui se plaint vous offre une chance de le conserver. Il tient encore à vous !

Chaque entreprise (ou organisation humaine) dépend des réactions des clients pour améliorer ses performances. Bien sûr, traiter les plaintes prend du temps et coûte donc de l’argent. Mais, quelle source d’information !

Respectez les trois principes de base suivants et vous conserverez des clients heureux.

1. Essayez de comprendre le contexte de la plainte. Plus vous rassemblerez d’informations au sujet du mécontentement du client plus vous découvrirez les racines du mal et donc les moyens d’y remédier.
2. Proposez une solution. Faites ce qu’il faut pour découvrir comment résoudre au mieux le problème et proposez deux ou trois possibilités parmi lesquelles le client choisira celle qui lui convient le mieux. Après tout, c’est bien à lui de choisir et c’est vous qui n’avez pas fais ce qu’il fallait pour le rendre heureux.
3. Soyez respectueux. Assez souvent, le client insatisfait est nerveux et mécontent. Formez votre personnel à montrer de l’empathie envers le client. Aidez vos adjoints à reformuler positivement une plainte.

Un truc très simple ! Lorsque le client est très mécontent, répondez-lui calmement de vive voix ou au téléphone : « Merci de nous informer quant à nos manquements. Vos remarques nous aideront à améliorer notre service (ou produit) et à mieux vous servir. » Prenez note de sa plainte. Il sera convaincu que vous le prenez au sérieux et se calmera tout naturellement.

Enfin, n’essayez jamais de convaincre votre client qu’il a tort. Vous vous retrouverez avec un client de moins. Ce qu’aucune entreprise ne peut se permettre.

Voici les dix commandements du vrai entrepreneur selon Gifford Princhot (ancien Gouverneur de la Pennsylvanie – 1865-1946)

1. Venez au travail chaque jour en acceptant d’être licencié.
2. Détournez les ordres qui vous empêchent de réaliser vos rêves.
3. Faites tout ce qu’il faut pour réaliser votre projet même si vous devez oublier votre description d’emploi.
4. Trouvez des collègues qui vous aideront.
5. Suivez vos intuitions au sujet des personnes que vous choisissez et ne travaillez qu’avec les meilleurs.
6. Travaillez dans la discrétion  aussi longtemps que possible, la publicité de vos actions met en route – dans l’entreprise – le processus de rejet d’idées nouvelles.
7. Ne pariez jamais sur une compétition, sauf si vous êtes parmi les concurrents.
8. Souvenez-vous qu’il est plus facile de demander pardon que de demander la permission.
9. Soyez fidèle à vos objectifs, mais restez réaliste quant aux outils pour les atteindre.
10. Honorez ceux qui vous aident.

… suite de notre message du 24 décembre 2009

Des nouvelles décevantes ne sont jamais faciles à annoncer ! Que ce soit la divulgation de pauvres résultats, de la suppression des bonus de l’année ou d’un gel des salaires,…

Voici trois conseils qui ont prouvé leur efficacité :

Faites votre annonce le plus rapidement possible car les mauvaises nouvelles se propagent très vite. Allez-y et informez votre équipe dès que c’est possible.

Placez la nouvelle dans son contexte. Il est illusoire de tenter d’adoucir la réalité. Mais situez la dans un contexte plus large (le marché, la situation nationale ou internationale, l’évolution générale,…). Expliquez votre réponse à la situation et demandez l’aide de tous.

Préparez vous pour les questions qui ne manqueront pas de venir. Si votre équipe partage vos objectifs, elle posera des questions. Anticipez les questions les plus brûlantes et préparez vos réponses. Des questions imprévues peuvent également apparaître. Répondez-y avec franchise et respect pour l’anxiété de ceux qui les posent.