BAA Consulting

Avant toute chose, soyez heureux que les clients prennent la peine de se plaindre. Ils pourraient tout simplement sanctionner leur insatisfaction en ne venant plus chez vous.

Un client qui se plaint vous offre une chance de le conserver. Il tient encore à vous !

Chaque entreprise (ou organisation humaine) dépend des réactions des clients pour améliorer ses performances. Bien sûr, traiter les plaintes prend du temps et coûte donc de l’argent. Mais, quelle source d’information !

Respectez les trois principes de base suivants et vous conserverez des clients heureux.

1. Essayez de comprendre le contexte de la plainte. Plus vous rassemblerez d’informations au sujet du mécontentement du client plus vous découvrirez les racines du mal et donc les moyens d’y remédier.
2. Proposez une solution. Faites ce qu’il faut pour découvrir comment résoudre au mieux le problème et proposez deux ou trois possibilités parmi lesquelles le client choisira celle qui lui convient le mieux. Après tout, c’est bien à lui de choisir et c’est vous qui n’avez pas fais ce qu’il fallait pour le rendre heureux.
3. Soyez respectueux. Assez souvent, le client insatisfait est nerveux et mécontent. Formez votre personnel à montrer de l’empathie envers le client. Aidez vos adjoints à reformuler positivement une plainte.

Un truc très simple ! Lorsque le client est très mécontent, répondez-lui calmement de vive voix ou au téléphone : « Merci de nous informer quant à nos manquements. Vos remarques nous aideront à améliorer notre service (ou produit) et à mieux vous servir. » Prenez note de sa plainte. Il sera convaincu que vous le prenez au sérieux et se calmera tout naturellement.

Enfin, n’essayez jamais de convaincre votre client qu’il a tort. Vous vous retrouverez avec un client de moins. Ce qu’aucune entreprise ne peut se permettre.