BAA Consulting

Le classement 2009  a été développé par Des Dearlove et Stuart Crainer pour le magazine Time.

Sur l’ensemble des 50 premiers, onze nationalités sont représentées dont un Libanais, un Coréen et un Bangladais. Les américains se taillent encore toujours la part du lion mais 18 non-américains sont présents (contre 10 seulement en 2001).

Les femmes sont toujours sous-représentées avec seulement cinq lauréates.

Pour la deuxième fois consécutive c’est le Professeur Prahalad qui occupe la première marche du podium.

1. C.K. Prahalad (Professeur à la Michigan Business School et auteur de nombreux ouvrages spécialisés en management)
2. Malcolm Gladwell auteur de l’ouvrage « The tipping Point »
3. Paul Krugman (Prix Nobel d’Economie)
4. Steve Jobs (Patron d’Apple)
5. W. Chan Kiu et Renée Mauborgne (auteurs de la « Stratégie de l’Océan Bleu »)
6. Mohammad Yunus (Prix Nobel de la Paix)

Les critères utilisés dans ce classement sont :

• L’originalité des idées
• L’utilisation pratique des idées
• La qualité de la présentation des concepts
• La qualité de la communication écrite
• L’importance des adeptes
• L’utilisation pratique des concepts dans leurs propres affaires
• Le sens des affaires
• La dimension internationale
• La rigueur de la recherche
• L’impact des idées sur les autres
• L’effet de gourou de l’initiateur des nouvelles idées.

Le Professeur Prahalad est un physicien qui s’est spécialisé dans les disciplines du management et de l’économie. Il a en particulier étudié le rôle et la valeur ajoutée des hauts dirigeants des entreprises multinationales. Il est auteur (et co-auteur) d’ouvrages de grand intérêt, dont :

• Competing for the future (avec Gary Hamel) en 1994
• The future of competition (ave Gary Hamel) en 2004
• The fortune of the bottom of the pyramid (avec Venkat Ramaswamy) en 2004
• The new age of innovation (avec M.S. Krishnam) en 2008
• Quatre milliards de nouveaux consommateurs : vaincre la pauvreté grâce au profit, en 2004.

Les Indiens classent  6 lauréats dans le TOP 50 avec C.K. Prahalad (1), Ratan Tata, Patron du Groupe Tata(21), Ram Charan, spécialiste du coaching (13), le co-fondateur de Infosys, Kris Gopalakrishnam (15), le Professeur Vijay Govindarajan de la Tuck Business School de Dartmouth College (24) et Rakesh Kurana ( de la Harvard Business School.

Avant toute chose, soyez heureux que les clients prennent la peine de se plaindre. Ils pourraient tout simplement sanctionner leur insatisfaction en ne venant plus chez vous.

Un client qui se plaint vous offre une chance de le conserver. Il tient encore à vous !

Chaque entreprise (ou organisation humaine) dépend des réactions des clients pour améliorer ses performances. Bien sûr, traiter les plaintes prend du temps et coûte donc de l’argent. Mais, quelle source d’information !

Respectez les trois principes de base suivants et vous conserverez des clients heureux.

1. Essayez de comprendre le contexte de la plainte. Plus vous rassemblerez d’informations au sujet du mécontentement du client plus vous découvrirez les racines du mal et donc les moyens d’y remédier.
2. Proposez une solution. Faites ce qu’il faut pour découvrir comment résoudre au mieux le problème et proposez deux ou trois possibilités parmi lesquelles le client choisira celle qui lui convient le mieux. Après tout, c’est bien à lui de choisir et c’est vous qui n’avez pas fais ce qu’il fallait pour le rendre heureux.
3. Soyez respectueux. Assez souvent, le client insatisfait est nerveux et mécontent. Formez votre personnel à montrer de l’empathie envers le client. Aidez vos adjoints à reformuler positivement une plainte.

Un truc très simple ! Lorsque le client est très mécontent, répondez-lui calmement de vive voix ou au téléphone : « Merci de nous informer quant à nos manquements. Vos remarques nous aideront à améliorer notre service (ou produit) et à mieux vous servir. » Prenez note de sa plainte. Il sera convaincu que vous le prenez au sérieux et se calmera tout naturellement.

Enfin, n’essayez jamais de convaincre votre client qu’il a tort. Vous vous retrouverez avec un client de moins. Ce qu’aucune entreprise ne peut se permettre.

Voici les dix commandements du vrai entrepreneur selon Gifford Princhot (ancien Gouverneur de la Pennsylvanie – 1865-1946)

1. Venez au travail chaque jour en acceptant d’être licencié.
2. Détournez les ordres qui vous empêchent de réaliser vos rêves.
3. Faites tout ce qu’il faut pour réaliser votre projet même si vous devez oublier votre description d’emploi.
4. Trouvez des collègues qui vous aideront.
5. Suivez vos intuitions au sujet des personnes que vous choisissez et ne travaillez qu’avec les meilleurs.
6. Travaillez dans la discrétion  aussi longtemps que possible, la publicité de vos actions met en route – dans l’entreprise – le processus de rejet d’idées nouvelles.
7. Ne pariez jamais sur une compétition, sauf si vous êtes parmi les concurrents.
8. Souvenez-vous qu’il est plus facile de demander pardon que de demander la permission.
9. Soyez fidèle à vos objectifs, mais restez réaliste quant aux outils pour les atteindre.
10. Honorez ceux qui vous aident.

Selon une étude récente (*) du cabinet de consultance Accenture, les consommateurs des pays émergents sont significativement plus enclins à accepter un prix plus élevé pour des produits respectueux de l’environnement.

En effet, 84 % des consommateurs chinois, indiens, malaisiens ou singaporiens acceptent un prix plus élevé pour des produits verts.

Aux Etats-Unis, au Japon, en France et en Allemagne, ils ne sont que 50 %.

Le coût supplémentaire acceptable par les consommateurs est de l’ordre de 10 à 12 %

(*) Etude réalisée sur un échantillon de 7.500 consommateurs dans 17 pays en Amérique du Nord, Europe et Asie.

Bernhard Adriaensens s’adressera aux leaders de PME lors des Midis de l’Innovation organisés par le Centre d’Entreprise Héraclès à Charleroi.

Créés en 2003 par le Centre d’Entreprise Héraclès, les Midis de l’Innovation ont pour objectif d’apporter aux PME de notre région des informations et outils leur permettant d’être encore plus créatives et innovantes pour assurer leur développement.

Les Midis de l’Innovation s’articulent autour d’un exposé court et concret au cours duquel idées et informations peuvent s’échanger entre intervenants et participants. Ils sont également l’occasion pour le Centre d’Entreprise Héraclès de tester des nouvelles thématiques et des nouveaux services.

Dans le cadre de l’action « Créativité et Innovation » du programme Convergence, le Centre d’Entreprise Héraclès vous propose un nouveau cycle « Midis de l’Innovation » durant le premier semestre 2010, varié et riche en nouveautés. Notre volonté est de vous apporter à nouveau des informations pertinentes et directement exploitables.

Voir le programme ci-joint et le formulaire d’inscription.

Pour plus de détails contacter Laurent Faille à : lfaille@heracles.be

… suite de notre message du 24 décembre 2009

Des nouvelles décevantes ne sont jamais faciles à annoncer ! Que ce soit la divulgation de pauvres résultats, de la suppression des bonus de l’année ou d’un gel des salaires,…

Voici trois conseils qui ont prouvé leur efficacité :

Faites votre annonce le plus rapidement possible car les mauvaises nouvelles se propagent très vite. Allez-y et informez votre équipe dès que c’est possible.

Placez la nouvelle dans son contexte. Il est illusoire de tenter d’adoucir la réalité. Mais situez la dans un contexte plus large (le marché, la situation nationale ou internationale, l’évolution générale,…). Expliquez votre réponse à la situation et demandez l’aide de tous.

Préparez vous pour les questions qui ne manqueront pas de venir. Si votre équipe partage vos objectifs, elle posera des questions. Anticipez les questions les plus brûlantes et préparez vos réponses. Des questions imprévues peuvent également apparaître. Répondez-y avec franchise et respect pour l’anxiété de ceux qui les posent.

Une étude réalisée à travers le monde par Nielsen au printemps 2009 (*) a montré que 90 % des gens considèrent que les recommandations reçues de proches sont les plus crédibles.

L’explosion des médias créés par les individus via les réseaux sociaux ne sont pas étrangers à ce phénomène. Voilà donc le bouche-à-oreille classé en tête des moyens de communications les plus fiables et utiles.

L’enquête met également en évidence l’intérêt des sites organisés par de grandes marques réputées qui obtiennent un taux de crédibilité de 70 %. Le sponsoring de marques atteint lui un taux de 69 % et la télévision 62 %.

Suivent les journaux avec 61 %, les magazines avec 59 %, l’affichage extérieur et la radio obtiennent 55 % et la publicité au cinéma 52 %

Dans le bas du tableau on retrouve les vidéos en ligne (37 %), les bannières sur internet (33 % et les textes commerciaux envoyés sur les téléphones mobiles (24 %).

Assez étonnamment, le taux de crédibilité de la télévision a augmenté de 6 % entre avril 2007 et avril 2008. Sur cette même période la crédibilité des sites de marques a augmenté de 10 % et le sponsoring par des marques de 15 %.

Une des raisons qui améliorent la crédibilité de la télévision serait l’obligation que les marques ont ressentie de générer des messages plus réalistes et fondés sur les expériences vécues des consommateurs.

Si l’on considère les régions du monde, la Chine vient en tête des taux de crédibilité publicitaire les plus hauts au niveau des sites de marques. 82 % des répondants de ce pays sont convaincus de la crédibilité des messages de ce type. Ce total atteint 81 % au Pakistan, 80 % au Vietnam comparé à 62 % aux Etats-Unis, la Suède 45 %, et Israël ferme la marche avec 40 %.

En ce qui concerne le sponsoring de marques, 80 % des personnes de l’échantillon accordent leur confiance au Brésil, en Colombie et au Venezuela comparé à 72 % aux Etats-Unis, et 33 % en Suède qui montre ainsi son scepticisme traditionnel envers toute forme de communication commerciale.

(*) étude réalisée sur un échantillon de 25.000 personnes dans 50 pays.