BAA Consulting

Lorsque je suis appelé à intervenir comme consultant dans des entreprises, tout commence généralement par un entretien avec le patron. Il m’explique l’historique et les évolutions successives de son entreprise. Il passe beaucoup de temps à vanter la qualité de ses produits. Il parle plus rarement des besoins de ses clients. Et, il arrive toujours un moment où il finit par me présenter ses principaux adjoints. Tout à fait logiquement, il y a un responsable financier et, si l’entreprise produit elle-même, un responsable de l’usine.

Enfin, on présente le responsable du marketing, celui de la qualité et, de plus en plus fréquemment, le cadre chargé de l’environnement.

Au fur et à mesure de ces présentations, je deviens de plus en plus inquiet. L’expérience m’a montré que ces différents spécialistes vivent de manière cloisonnée. Le Directeur du Marketing se charge des clients et les autres ne s’en préoccupent pas. De même, le Directeur de la Qualité fait tout ce qu’il peut pour améliorer celle-ci, et les autres ne s’en soucient guère. Le Directeur de l’Environnement est pratiquement le seul qui est conscient de la responsabilité environnementale de l’entreprise. Les Directeurs des Finances et de la Production ont bien d’autres soucis que de s’occuper des clients, de la qualité et que dire de l’environnement. Le financier bloque sans soucis les livraisons des clients qui paient un peu trop lentement. Comme si c’était si facile de convaincre quelqu’un de devenir client ! Le responsable de la production peste chaque fois que l’homme de marketing demande une modification du produit pour mieux répondre aux besoins des clients. « Quoi ? Les clients savent mieux que moi quels produits il faut fabriquer ! »

Alors que faire ?

Il faut absolument établir une balance entre l’importance des différentes fonctions présentes dans l’entreprise. Tous les responsables doivent penser en termes de clients, de qualité et de respect de l’environnement.

Voilà le rôle de chef d’orchestre que doit jouer un vrai patron. Ce n’est pas facile tous les jours, mais c’est la seule recette du succès durable. C’est même beaucoup plus important que d’essayer d’être le moins cher du marché.

Décembre 2009